En la societat de la transparència, líders, directius, responsables d'equips i la pròpia ciutadania es troben sotmesos a pressions econòmiques, tecnològiques, polítiques, socials o mediàtiques, convertint les decisions quotidianes en una prova de la integritat i dels valors que se'ls atribueixen. En aquests processos són decisives les habilitats de comunicació i de relació, quelcom especialment important en els moments més vulnerables de la vida, com quan patim un problema de salut, moment en què més necessitem sentir-nos “ben mirats”, acollits, acompanyats i escoltats,
Les habilitats de comunicació sempre són millorables, però si hi ha quelcom decisiu en les relacions humanes, igual que amb els animals, és la mirada, perquè és la que dóna el veritable sentit al que pensem i la coherència precisa al que diem. La neurofisiologia posa de manifest que la mirada és un dels sentits més rellevants de la comunicació, i com diu la cançó i que inspira el títol d'aquest article, “les mirades són sinceres, fins i tot quan et menteixen” (J.M. Cano-Massiel (1997).
La vista és l'òrgan sensorial que acapara més àrees i estructures del cervell humà. El 30% de la cortexa cerebral està dedicada exclusivament a processar la informació visual que li arriba (només el 8% es dedica al tacte i el 3% a l'audició). Si sumem altres regions associades a la visió com el moviment, l'espai o la memòria, més del 50% de la superfície de la cortexa cerebral total està dedicada a la visió.
També és l'òrgan sensorial que més recursos consumeix. Només obrir els ulls ja consumeix dos terços de l'energia elèctrica del cervell. La raó d'aquesta acumulació d'espai i energia dedicada a la visió no és altra que la supervivència. Evolutivament els éssers humans som fonamentalment visuals, perquè és el sentit que ha permès la supervivència en entorns plens de perills, competència i incerteses. Es tracta d'una raó de pes per posar en valor el seu impacte en la comunicació i les relacions.
En l'ésser humà l'aprenentatge acumulat en el nostre cervell primitiu permet que el contacte visual segueixi exercint el seu paper protector i alhora “classificador”, inconscient i automàtic de tot el que ens envolta. El seu poder és tan fort que, sense necessitat de paraules, i per tant abans que intervingui la cortexa cerebral racional per posar judici al que ocorre, posa de manifest un ampli ventall d'emocions, que van des de l'empatia, l'escolta i la seguretat, a la indiferència, l'alerta o l'agressivitat.
Lideratge humà i cultura emocional
A la conferència inaugural del XIV Simposi SEAUS hem parlat d'emocions que transformen organitzacions. Una mirada inspiradora sobre lideratge humà i cultura emocional. Aquest títol dóna peu a explorar les mirades i el seu impacte, sigui en la direcció d'equips o l'atenció sanitària, sigui al carrer o en la nostra vida diària. En qualsevol cas, la mirada obre portes a lideratges més humans, amb atenció plena per relacionar-nos millor, o les tanca quan són indiferents i s'acompanyen de silencis, sigui a la feina, al carrer o en la nostra vida, perquè amaguen veritats i fan mal.
En la mirada comença la relació interpersonal. La mirada no només mira, sinó que connecta, comunica i humanitza. Les noves tecnologies estan canviant la manera de mirar-nos. Vivim temps en què hi ha més interès a mirar les pantalles que a mirar als ulls. Passa amb la comunicació a través de missatges (abreviatures incloses), també quan la nostra atenció queda atrapada en el continu discórrer de reels a les xarxes socials, a les apps de cites descontextualitzades, o en les converses cada dia més freqüents entre joves amb la IA. En qualsevol dels casos el que s'està generant és desconnexió personal, quelcom especialment important perquè afecta el desenvolupament emocional i a la humanització en general.
En l'atenció sanitària la mirada té un impacte clau perquè defineix el marc de la relació terapèutica entre el pacient i el personal sanitari. De la mateixa manera passa en gestió i en la relació entre els equips. Des de l'empatia a l'enfocament clínic-terapèutic, la mirada del professional que t'atén és decisiva. Ja sigui la mirada del qui t'informa i et dóna una cita, la de qui et diagnostica una malaltia o la de qui t'indica el tractament. La mirada és en si una eina terapèutica d'humanització i de connexió amb l'entorn biopsicosocial dels pacients, igual que entre els professionals i entre les persones i les seves relacions quotidianes.
Les mirades són com un llenguatge secret, encara que de secret en tenen poc, perquè no s'amaguen, sempre es veuen i “són sinceres fins i tot quan et menteixen”. I no he trobat res tan interessant com la música i el seu llenguatge universal, per indagar en les mirades i reflexionar sobre l'impacte que tenen en les relacions interpersonals. I ho faig amb una balada del cantant argentí Axel de l'any 2005, anomenada així, “Miradas”. Perquè ¿Qui no haurà sentit el pes d'algunes de les mirades aquí referides?
Es tracta d'un poema en les estrofes del qual es conjuguen les diferents formes en què els éssers humans es connecten a través de la mirada, des de les “mirades que diuen més que mil paraules, i que són miralls de l'ànima”, com aquelles mirades que t'inviten a confiar en qui et parla i t'acull per atendre't, que a més, són mirades per a les quals el temps no és limitant, perquè són instants que parlen sols i diuen molt, fins a les “mirades que quan miren són feridores i fan mal”, com les mirades d'aquells per als quals molestes o mirades que indiquen que ets al lloc on no volen que siguis i no ets benvingut.
“També hi ha mirades tan serenes que consolen i acaricien, insistents, misterioses i recurrents”. Són aquelles mirades que et serenen més que un relaxant davant l'estrès o l'analgèsic davant un traumatisme. Són mirades capaces de frenar el dolor més agut d'un pacient, que minimitzen el pitjor moment de l'intens dia de feina o el pitjor diagnòstic, mirades que t'alleugen de l'activitat frenètica que et deixa exhaust, o les mirades de l'últim dia del contracte laboral d'una bona infermera.
Hi ha altres mirades “indiferents, com les de tanta gent. Mirades que amaguen veritats, que molt fan mal”. Són les mirades del silenci, com les de l'equip que no t'accepta o empara davant un problema, la mirada del testimoni que no recorda, o com les mirades esquives, inconscients, on no trobes qui està disposat a atendre't o a respondre als teus dubtes sobre una consulta o un diagnòstic no desitjat. També hi ha mirades que “en la lluita diària enforteixen i acompanyen, són mirades sanadores de l'ànima, com les del tractament que no fa efecte o quan només és pal·liatiu. “I n'hi ha que van soles per la vida, a la recerca d'altres mirades i que captiven”.
Ciència, empatia i humanització
Sabem que els pacients valoren més com són tractats que el currículum de qui els tracta. Passa igual en els equips sanitaris, on importa més el clima laboral que el CV dels seus components. La ciència, disciplina que es considera “seriosa”, no pot estar renyida amb l'empatia, la mirada i la humanització. “Hi ha mirades que per tristes enluten a qui les porta i mirades dolces que ennobleixen a qui les llueix. Mirades que fonen fins i tot el cor més dur i il·luminen suaument el pensament més fosc”.
Tenint en compte l'impacte de la intel·ligència emocional en la fortalesa dels equips i el clima laboral, en alguna ocasió m'he referit als verbs cardiosaludables. Verbs com mirar, cuidar, acompanyar, saludar, somriure, i el potent i sa efecte fisiològic i emocional que produeixen en qui els practica. Avui posem el focus en la mirada, un privilegi que està a l'abast de tothom. Des dels caps als professionals i als pacients, tots tenim a l'abast la mirada que serena, consola i acaricia, com també tenim la mirada nociva de la indiferència en aquesta complexa i necessària feina de la salut i l'atenció sanitària als pacients.
Les emocions impacten en el nostre dia a dia. Per tant, més que un complement de la gestió són un pilar fonamental de la mateixa, ja que són una de les forces que expliquen per què, a través de les persones, unes organitzacions aprenen, innoven i prosperen, mentre que d'altres simplement sobreviuen. En el nostre dia a dia les prioritats quotidianes ens absorbeixen. Llistes d'espera, indicadors, pressupostos, absentisme, organització o estructures. Això és el que es recull en les memòries anuals d'avaluació i seguiment dels nostres centres, mentre es deixen de banda les raons emocionals que mouen les persones i les relacions humanes, sigui en la gestió, entre els professionals o amb els usuaris, on no hi té cabuda un “em miren malament”.
És aquí on el lideratge té cada dia l'oportunitat de connectar la mirada de la gestió amb la dimensió humana i el seu potencial transformador, perquè les organitzacions canvien quan les persones que les conformen troben raons emocionals per canviar amb elles, quan comparteixen els propòsits i quan se senten capaces d'influir en el seu entorn per canviar.
La tasca més important del líder és cultivar entorns favorables per al desenvolupament personal i professional, i en això les emocions i la mirada gestora juguen un paper primordial, perquè les organitzacions que perduren no són les que tenen els líders més brillants, sinó les que aconsegueixen que moltes persones brillin. Les persones poden oblidar els plans estratègics, els indicadors i les múltiples reunions, però recorden durant anys les mirades i com les van fer sentir en els moments importants. Les persones recorden si van ser escoltades, reconegudes, i respectades, i recorden si van ser mirades que en la lluita diària van enfortir i acompanyar, mirades que van dir més que mil paraules, i mirades que van actuar com a veritables miralls de l'ànima.
